Тренинг «Искусство делового общения по телефону»

«Умение эффективно общаться по телефону – это уникальное искусство, овладение которым значительно повысит Ваши шансы на успех. Научиться профессиональному и эффективному общению способен каждый. Для этого требуется лишь немного практики»

Док Мори

Тренинг будет полезен для:

• Операторов call-центра;
• Сотрудников, в обязанности которых входит консультирование / поддержка Клиентом по телефону.

Цели тренинга: развить у участников профессиональные навыки эффективного общения с Клиентами по телефону.

Результат:
Участники тренинга:

• Освоят нормы делового телефонного этикета. Узнают, какие фразы и выражения предпочтительнее использовать в ходе делового телефонного общения;
• Познакомятся с концепцией клиентоориентированного подхода в бизнесе;
• Отработают оптимальные для делового телефонного общения голосовые характеристики;
• Научатся грамотно и эффективно управлять телефонной беседой;
• Узнают, как проводить ситуативную диагностику потребностей Клиента по телефону и быстро решать вопросы в рамках своей компетенции;
• Получат навыки проведения грамотных консультаций по телефону;
• Научатся «гасить» негатив Клиентов по телефону;
• Освоят навык эффективной работы с возражениями / претензиями Клиентов по телефону;
• Научаться общаться с «трудным» собеседником: властным, болтливым или пассивным;
• Научатся правильно сообщать неприятные новости по телефону;
• Отработают навыки управления собственными эмоциями и эмоциями собеседника;
• Получат инструменты повышения собственной стрессоустойчивости.

Базовая программа тренинга

Блок 1. Клиентоориентированный подход.

• Концепция клиентоориентированного бизнеса.
• Создание и трансляция имиджа Компании. Роль персонала и уровня культуры обслуживания в развитии сервисной компании.

Блок 2. Деловой телефонный этикет. Специфика телефонных переговоров.

• Основы делового телефонного этикета.
• Сравнение телефонных переговоров с личной коммуникацией.  Преимущества и недостатки.
• Голос как основной инструмент работы по телефону. Предпочтительные характеристики голоса при телефонном общении. Работа с голосом.
• Техники проявления доброжелательного отношения к собеседнику.
• Позитивные формулировки. Слова, вызывающие положительные эмоции. Слова и выражения, не допустимые в телефонном общении.

Блок 3. Как управлять телефонными переговорами с Клиентом.  Структура входящего звонка.

• Начало рабочего дня. Входим в ресурсное состояние.
• Алгоритм работы при входящем звонке.
• Фразы для начала разговора. Первое впечатление Клиента о Компании.
• Способы получения необходимой информации у собеседника. Техника открытых и закрытых вопросов.
• Техники активного слушания, использование парафраза, резюмирования.
• Как давать консультации по телефону. Язык пользы.
• Завершение звонка: подведение итогов.

Блок 4. Эффективная работа с возражением / претензией Клиента. Как снять негативные эмоции Клиента и сохранить собственное спокойствие.

• Как общаться с недовольным или рассерженным Клиентом. Управление эмоциями: как своими, так и собеседника.
• Конфликтогены. Закон эскалации конфликта.
• Что такое деперсонализация.  Не даём себе «закипеть»!
• Алгоритм работы с возражением / претензией Клиента по телефону.
• Как отделить суть возражения от эмоций Клиента.
• Как «снять» негативные эмоции Клиента.
• Простые техники управления собственными эмоциями.  Как быстро восстановить ресурсное состояние на рабочем месте.
• Примеры из практики.

Блок 5. Общение с различными типами Клиентов. Особые ситуации.

• Как общаться с болтливым собеседником по телефону.
• Как общаться с властным Клиентом по телефону.
• Как общаться с пассивным Клиентом по телефону.
• Как сообщать неприятные новости по телефону.