Что является первой реакцией любого человека, на которого выливают ушат негатива?
Конечно, как минимум, ответное раздражение. Оно вспыхивает мгновенно, и достаточно сложно при этом дальше начать спокойный диалог с Клиентом.
А ведь хочется не только успокоить Клиента, найти решение, которое его устроит, но и сделать его лояльным приверженцем Вашей компании.
Что значит приверженец? Это Клиент, который не только сам пользуется Вашими услугами, но и активно рекомендует Вас другим.
То есть, обеспечивает Вам бесплатную и крайне эффективную рекламу.
И такой «высший пилотаж» вполне доступен каждому. Между раздраженным Клиентом с претензией и лояльным Клиентом всего 5 шагов алгоритма работы с претензией.
Тренинг «Как успешно работать с претензией» адресован сотрудникам, в обязанности которых водит работа с претензиями как Клиентов, так и других сотрудников.
Как результат участия в тренинге участники:
- научатся контролировать собственное эмоциональное состояние во время работы с претензией;
- узнают, как управлять эмоциями Клиента, который предъявляет претензию;
- отработают алгоритм работы с претензией.
Продолжительность тренинга: 1 тренинговый день (8 часов).